Świat mediów i narzędzia komunikacji szybko się zmieniają – zajmuję się komunikacją kryzysową na co dzień i sam czasem dostaję zadyszki.
W kryzysie masz do wyboru dwie opcje: albo postępujesz zgodnie z zasadami komunikacji kryzysowej albo je ignorujesz.
Załóżmy, że jesteś bogaty (lub bardzo majętny) i chcesz zasilić szeregi biedaków.
Oto 7 zasad komunikacji kryzysowej dla tych, którzy chcą stracić dużo pieniędzy (tłusta czcionka) i moje komentarze:
1. Kiedy zdarzy się coś złego, udawaj, że nic się nie stało.
Pierwsza reakcja na kryzys to próba jego odrzucenia – tak działa instynkt obronny. W medialnym świecie dziennikarzy "obywatelskich" i serwisów społecznościowych nie można sobie pozwolić w kryzysie na milczenie. Jeśli nie przedstawisz swojej wersji zdarzeń, kto ma to zrobić za Ciebie?
Najlepsza filozofia działania w sytuacji kryzysowej: rozwiąż problem, zrób to szybko, powiedz o tym i wracaj do swoich obowiązków.
2. Nie słuchaj tego, co się o Tobie mówi.
Minęły czasy kiedy firmy po prostu wysyłały w świat informacje prasowe i otwierały kolejne butelki szampana. Dziś trzeba angażować konsumentów i inne grupy otoczenia, bez których nie można wyobrazić sobie sukcesu firmy.
Słuchanie jest równie ważne – jeżeli nie ważniejsze – jak mówienie.
3. Zapomnij o planie komunikacji w mediach społecznościowych.
Facebook, Twitter, YouTube i inne platformy to narzędzia (nie strategie) kryzysowej komunikacji online.
Zdefiniuj swoje cele, wybierz narzędzia i mów tylko to, co służy realizacji celów.
4. Zachowuj się tak jakby wszyscy reporterzy polowali na Twoje błędy.
Tragedia, skandal, wypadek... Złe wiadomości zawsze podnoszą sprzedaż, prawda? Pracowałem w mediach elektronicznych ponad 15 lat i nigdy nie słyszałem takiej opinii w newsroomie. Moi koledzy po prostu wykonywali swoją pracę najlepiej jak umieli.
Czy w medialnym koszyku są robaczywe jabłka? Jak w każdej profesji.
5. Nie zawracaj sobie głowy relacjami z reporterami, którzy piszą o Twojej branży.
Kiedy wybucha kryzys zawsze lepiej mieć kontakt z co najmniej jednym zaprzyjaźnionym dziennikarzem w lokalnej gazecie.
Budowanie relacji wymaga czasu i nie jest łatwe – ale warto stale współpracować z reporterami, dostarczać im ciekawych informacji i pomagać w pracy na długo przed pierwszym kryzysem.
6. Ignoruj kluczowe przesłanie.
Każdy wywiad dla mediów powinien służyć przekazaniu opinii publicznej podstawowego przesłania.
Kontakty z mediami bez przygotowania i przećwiczenia kluczowych komunikatów to strata cennej okazji do powiedzenia tego, co dla Ciebie w danej chwili jest najważniejsze.
7. Zapomnij o planie komunikacji kryzysowej.
Ostatnia rzecz jaka jest Ci potrzebna w sytuacji kryzysowej to decyzje i działania podejmowane ad hoc – wyłącznie na podstawie intuicji.
Przygotuj katalog potencjalnych zagrożeń i solidny plan działania, który powie co robić kiedy grunt zacznie palić się pod stopami.
PS. Zobacz też "Test inteligencji kryzysowej".
