Minister rolnictwa Marek Sawicki przeprasza, przeprasza i jeszcze raz przeprasza.
Sadownicy poczuli się obrażeni za nazwanie niektórych z nich "frajerami".
Przeprosiny przeprosinom nierówne. Prawdziwie przeprasza się tylko raz i dlatego przeprosiny muszą być skuteczne.
Skuteczne przeprosiny składają się z ośmiu elementów:
1. dokładny opis sytuacji: "Pierwszy błąd popełniłem kiedy…"
2. przyznanie się do wyrządzenia szkody: "Myliłem się."
3. wzięcie odpowiedzialności za to, co się wydarzyło: "To moja wina."
4. opisanie swojej roli w wydarzeniu: "To był mój pomysł, żeby…"
5. wyrażenie żalu: "Jest mi przykro."
6. prośba o wybaczenie: "Wybacz mi proszę."
7. obietnica, że to się nigdy nie powtórzy: "Daję słowo, że to się już nie powtórzy."
8. rekompensata/wyrównanie szkody, jeżeli jest to możliwe: "Jak mogę naprawić szkodę?"
W znakomitym artykule "When Should a Leader Apologize – and When Not?" opublikowanym przez Harvard Business Review Barbara Kellerman przedstawia wstępną listę pytań, które ułatwią decyzję czy firma powinna przepraszać:
1. Jaką funkcję będą pełnić firmowe przeprosiny; co mają "załatwić"?
2. Czy firma ma rację? Jeżeli tak, czy przeprosiny służą jej interesom?
3. Czy firma nie ma racji? Jeśli tak, czy przeprosiny mogą zakończyć jej kłopoty?
4. Kto najwięcej skorzysta na przeprosinach – poszkodowany, firma, branża, konkurencja?
5. Dlaczego przeprosiny są ważne w tej sytuacji? Jakie racje za nimi stoją: strategiczne, taktyczne, moralne?
6. Co się stanie kiedy firma przeprosi publicznie?
7. Czy przeprosiny zadowolą pokrzywdzonych i przyśpieszą zawarcie ugody?
8. Czy przeprosiny rozsierdzą oponentów?
9. Czy przeprosiny wywołają skutki prawne?
10. Co się stanie jeżeli firma nie przeprosi? Czy czas sprzyja firmie czy poszkodowanym? Czy problem może sam się rozwiązać bez przeprosin? Czy odmowa przeprosin (lub ociąganie się z nimi) pogorszy sytuację?
Jakie jest Twoje zdanie o skutecznych publicznych przeprosinach? Napisz o tym w komentarzu.
Dzień dobry.
OdpowiedzUsuń1. Od razu sugestia, że są/będą/były kolejne błędy. To chyba niekorzystna wypowiedź.
2. "Popełniłem błąd" i "myliłem się" w wielu kontekstach oznaczają to samo. Więc po co? (Podobno "przeprasza się tylko raz", choć doprawdy nie wiem, skąd taki wniosek.)
3. "To moja wina" wówczas, gdy ktoś chce winę wziąć na siebie. OK, zakładamy, że było to stanowisko jednej osoby.
4. I tu mamy powtórzenie punktu 3., jak też powrót do punktu 1., gdyż będzie tu mowa o tym, gdzie (opis) popełniłem błąd (przyznanie się, że to błąd).
7. Kto i dlaczego miałby chcieć deklarować, że to się nie powtórzy? Ponieważ błędy powtarzają się, to osoba taka narażałaby się tylko na większą śmieszność, gdyby regularnie odtwarzać poprzednie nagrania z zapewnieniem o tym, że to się już nie powtórzy.
8. Rekompensata to czasami wielki problem. Kosztuje wiele zachodu. A ponadto: dlaczego ktoś chciałby rekompensaty? Gdy żona powie coś niefartownego, a potem przeprasza, to czy oczekuje się od niej zadośćuczynienia? A w innych sytuacjach? Nie. Całość zatrzymuje się co najwyżej na zapewnieniu, że to się już nie powtórzy.
Dziękuję za komentarz.
OdpowiedzUsuńKłopoty ministra rolnictwa są pretekstem do rozważań o tym, jak powinna zachować się firma w sytuacji kryzysowej.
Publicznie przeprasza się tylko raz (nigdy warunkowo: "Jeżeli kogoś uraziłem..."), bo to skraca czas kryzysowej sytuacji i zmienia kontekst.
Zapewnienie, że to nigdy się nie powtórzy - wzmacnia siłę przeprosin. Cóż po przeprosinach, które nie prowadzą do zmiany zachowania?
Żona nie oczekuje pieniędzy - wystarczą kwiaty. Ale rodziny górników, którzy zginęli w kopalni - oprócz przeprosin - na pewno oczekują odszkodowania.